Что такое овербукинг и чем это грозит путешественнику? Где вы можете с ним столкнуться во время поездки? Что в такой ситуации делать?
В сфере туризма много подводных камней. Натыкаясь на них, путешественники теряют деньги, время и нервы. Сегодня расскажем об одном из них — овербукинге.
Что такое овербукинг?
Овербукинг — это когда продают больше, чем мест, товаров или услуг есть на самом деле. Делается это в надежде на то, что не все обязательства придется выполнять. Такие надежды базируются на статистике отказов, но порой приводят к неприятным для клиентов результатам.
Зародилась эта маркетинговая политика 60 лет назад в американских авиакомпаниях. Тогда они столкнулись с проблемой — около 10% пассажиров не являлись на рейс и сдавали билет, получая за него полную стоимость. В итоге каждое десятое место во время перелета пустовало и аукалось авиакомпаниям падением прибыли. Было решено продавать билетов больше, чем мест в самолетах. Естественно, стали возникать неудобные ситуации и иногда мест хватало не всем. По официальным данным, не везло 7-8 людям из 10 тысяч. Авиакомпании компенсировали клиентам их издержки и совершенствовали систему овербукинга, что привело ее в довольно адекватный вид. Сейчас попасть в такую ловушку уже сложнее.
Иногда спорные ситуации возникают из-за технических неполадок. Например, был самолет на 250 мест, внезапно у него выявились неполадки и компания успела подогнать только борт на 210 мест. Куда девать еще 40 пассажиров — загадка. Приходится кого-то оставлять на земле и пытаться с ним договориться.
- Плановый
Это когда фирма сознательно продает больше билетов, чем у неё есть мест. - Экстренный
Например, когда произошел сбой на сайте и в сеть утекло больше билетов. Или когда самолет сломался, подали другой, но там меньше мест. Разные ситуации бывают. Сюда же можно отнести внезапное появление вип-персоны с золотой картой авиакомпании. Отказывать своему постоянному клиенту фирма не будет, а случайному пассажиру — легко.
Где вы можете столкнуться с овербукингом?
Помимо уже упомянутой сферы авиаперевозок, вы можете столкнуться с овербукингом во время проката машины, покупки круизов и, конечно, аренды отелей. Это одно из самых больных мест туристической индустрии, поскольку здесь помимо случайных технических неполадок существуют серые схемы обмана путешественников.
Как работает схема овербукинга в отелях?
В гостиничном бизнесе овербукинг, как схема обмана, работает так. О технических неполадках сейчас не говорим. Номер бронируется на двух и более человек. Заселяется в него тот, кто первый прибудет на стойку регистрации. Остальным, кому не хватило места, предложат заселиться в другой более хороший отель или номер. В чем подвох?
Как правило, в том, что предлагаемый вам отель или номер не является более качественным. Цена на него искусственно поднята, чтобы вы меньше возмущались. Скорее всего он в силу каких-то причин хуже продается. Дальше от берега, хуже вид из окна, старая отделка, хамский персонал. Причин может быть масса. При прочих равных условиях номер, в который вам предложат переехать, никто бы не купил. Он пустовал бы и не приносил выгоды. А так вас заманили на красивую картинку отличных апартаментов, после чего оставили у разбитого корыта. Естественно, вы согласитесь жить там. Деньги уже заплачены. Ваш отпуск только-только начался и совсем не хочется ни с кем ругаться. В итоге, вы живете в номере похуже, а турфирма и отель получают дополнительные деньги.
Схемы могут различаться. Довольно сложно разобраться, кто же именно несет ответственность за то, что вы остались без своего уютного номера. Что можно сделать?
Что делать, если вам не хватило места?
Если вас лишили номера в отеле и предлагают замену, то не стоит сразу бросаться на баррикады. Вполне возможно, что это действительно сбой техники или ошибка персонала отеля. В таком случае отель постарается сохранить лицо и предложит вам такой же или более хороший номер.
В любом случае, не стоит начинать истерику и обвинять во всем молодых людей на стойке регистрации. Делу это не поможет, поскольку они тут совсем не при чем, а вот их желание вам помочь моментально улетучится.
Вам надо установить контакт с администрацией отеля и добиться того, чтобы вам предложили взамен хоть что-то. А дальше можно будет вести диалог об улучшении ваших жилищных условий.
Вам надо сразу определить, кто еще попал в аналогичную ситуацию. И обменяться контактами. Это может быть полезно, если у вас сложности с общением на иностранном языке. К тому же дополнительная поддержка в виде подписей не помешает, когда вам придется составлять жалобу или заявку на компенсацию.
Требуйте и сохраняйте все документы, имеющие отношения к делу. Фиксируйте свое общение с представителями отеля. Изучите договор с вашей туристической компанией. Если в нем прописано, что фирма может по своему усмотрению менять ваше место проживания, то обыграть ее в суде будет практически не реально. Учитывая, что на этом документе уже стоит ваша подпись.
Как предотвратить подобные ситуации в отелях и аэропортах? Приезжайте заранее. В разумных масштабах, конечно. Используйте надежных туроператоров и авиаперевозчиков, которые не гонятся за моментальной прибылью. Продумывайте запасные варианты трансферов и жилья. Скорее всего они вам не понадобятся, ведь шанс попасть под овербукинг всего около 1%, но кто знает. Вдруг, именно такая подготовка поможет спасти драгоценный отпуск.